《服務歷久彌新》

——朱保全

物業(yè)行業(yè)的根

這兩年物業(yè)登陸資本市場之后，倍受社會的關注，也有了越來越多的論壇，但是很少有像克而瑞一樣以服務力為關鍵詞做一次研討。

中國物業(yè)管理這個行業(yè)是1981年在深圳一個住宅小區(qū)啟動的。物業(yè)行業(yè)的出現(xiàn)，走到今天，走到了各個空間領域，甚至打開紅線走到城市。

但反回頭看“物業(yè)”這兩個字，我們的基石到底是什么，我想還是來自于體量最大的住宅物業(yè)，我們的口碑還是來自于居住在我們小區(qū)里面的業(yè)主和家人們。今天不管物業(yè)在資本市場上如何被投資人追捧，但是在消費者協(xié)會、在每年3·15的時候，物業(yè)行業(yè)還是一個被投訴最多的行業(yè)之一。

所以，當行業(yè)打開自己的邊界越走越遠、越走越高的時候，有的時候似乎要回過頭來看看自己的基石，如果基石不在，樓再高有一天也可能會倒塌。

今天新房和存量房之間已經(jīng)完全不在一個數(shù)量級了，一個不可回避的話題就是房子在變老。作為物業(yè)企業(yè)，我們?nèi)绾稳ッ鎸@個話題，似乎是今天沒有人愿意去談，也沒有人去談的。

在萬科物業(yè)去年更名萬物云之后，我們給自己定的口號就叫服務歷久彌新。它既是一個動賓結構，又是一個倒裝結構，服務作為一個動詞的話，我們是時間越久越甜的事業(yè)，另外我們希望把服務做成一個歷久彌新的事業(yè)。

今天講的主題就是當房子變老之后，我們?nèi)绾稳タ捶课荼倔w和設備設施這件事情，是否有一個解決方案。

所以看服務力，物業(yè)行業(yè)在過去的40年里，尤其是前20年，我們談的主要就是服務。但是今天，隨著房子變老之后，我們必須要回答這幾個話題。大家知道，隨著有人上市之后，為了強調(diào)物業(yè)行業(yè)的價值性，一直在談我們是在做人的服務，的的確確所有行業(yè)都在做人的服務，但是物業(yè)行業(yè)人的服務首先是基于人的房子的服務。所以我依然認為物業(yè)行業(yè)的根本還是對物的打理。

談物業(yè)行業(yè)的根是什么，也就是這個行業(yè)之所以存在，就是因為有業(yè)主們，有公共設施設備、公共空間需要第三方來負責打理，這是物業(yè)行業(yè)存在的根本。不管今天它走向何方，不管對人的服務的內(nèi)容如何多元化，如果失去根本，這個行業(yè)可能也就不復存在了。

物業(yè)企業(yè)要敢于讓全體業(yè)主達成共識

以物的打理作為根，我們必須面對的一個現(xiàn)實是建筑物本體和設施設備在變老。

到底什么叫服務？或者說到底什么叫物業(yè)服務？服務就是度日如年，度年如日，每天做的事情都是一樣的，完完整整做上一整年，每一天干的都是瑣碎的事情，從早到晚就像過了一年。只有把服務做成度日如年、度年如日，這才能夠讓業(yè)主放心，才是這個行業(yè)存在的根本。

隨著建筑物變老，按照國家的政策，有一樣東西就叫維修資金，我們知道，維修資金今天在各地呈現(xiàn)了一個狀態(tài)，就是或不足或使用困難。正是因為包括政府部門在內(nèi)，都知道維修資金未來可能是不足的，所以大家在審批上，就格外的謹慎，甚至不批準你使用。越不批準使用維修資金，房子越?jīng)]有錢修，房子就會加速變老。在加速變老之后，客戶就更加不滿意。所以這似乎進入了一個社區(qū)物業(yè)發(fā)展的死循環(huán)。

今天演講的主題是關于服務力，物業(yè)作為一個準公共服務行業(yè)，在住宅小區(qū)當中非常特殊，是除了水電煤氣這些公共事業(yè)外，最像公共事業(yè)的一項商業(yè)服務。

所以作為一項準公共服務，服務能力的體現(xiàn)，不僅僅是點對點的服務，更重要的是推動全體業(yè)主的共同參與。一對多，是這個行業(yè)最重要的特點，在多業(yè)主的公共物權空間內(nèi)，物業(yè)企業(yè)如何能去推動全體業(yè)主的意見去選擇，是一家以住宅物業(yè)為主要方向的最重要的服務力。

物業(yè)企業(yè)敢于去面對全體業(yè)主，敢于讓全體業(yè)主達成共識，這是一個物業(yè)企業(yè)在服務力上非常重要的要素。

舉一個萬科物業(yè)在上海的例子，春申萬科城，2002年開始入住之后，2007年整體封園，在它整個的發(fā)展過程中，這個社區(qū)呈現(xiàn)了一個物業(yè)與全體業(yè)主共建的過程，而在這個期間，多次維修資金使用完畢之后，再形成業(yè)主的募資。這里面包括2016年對小區(qū)門崗兩個標識物重新的建設，包括后來花了超過接近800萬對整個社區(qū)智能安防重新的修繕，包括對小區(qū)的綠化重新的改造，這是業(yè)主積極參與，持續(xù)繳納維修資金的一個不可多得的案例。但是像這樣的案例，在全國去復制，即便在萬科物業(yè)內(nèi)部也是鳳毛麟角，幾乎很難。

美麗社區(qū)計劃 業(yè)主共同參與

如何去破解我前面所提出的命題呢？如何補足維修資金不足，如何利用資金杠桿，如何組織業(yè)主共同參與？

今天有很多物業(yè)企業(yè)走向資本市場，這個行業(yè)今天多數(shù)的錢其實是用在了并購上，目前大概形成了資產(chǎn)負債表上135億的商譽。反過來講，今天資本市場的錢是否流入到了業(yè)主的服務當中，這其實是每一家企業(yè)需要去思考的一個話題。

為什么這么講呢？因為如果要去談到社區(qū)在變老，建筑物在變老，我們?nèi)绾稳デ藙泳S修資金，這個時候是需要一個杠桿的力量的。因為萬物云還沒有上市，我們也沒有去拿資金市場的錢。在萬科還有萬科物業(yè)正在做這樣的一個實踐，首先在萬科地產(chǎn)啟動了一個叫美麗社區(qū)計劃的項目，這個項目由萬科地產(chǎn)根據(jù)它上一年的銷售額，計提千分之一，作為一個城市的美麗社區(qū)計劃資金。

比如說在上海，2020年銷售300億，那么如果按千分之一計提的話，就有3000萬的美麗社區(qū)基金，這個計劃會連續(xù)做三年作為第一期，也就是如果保持每年300億銷售，每年就有3000萬的美麗社區(qū)計劃的資金投入。

在此基礎之上，以城市為單位，劃分了這3000萬的資金池，接下來，如何邀請業(yè)主共同參與，我相信今天在每一家物企的APP上都會有電商的內(nèi)容，在萬科物業(yè)跟業(yè)主的電商內(nèi)容上我們做了這樣的承諾，也就是所有商家在這期間，返點全部捐出，而捐出的資金是以項目為單位。

假如說在剛才的春申萬科城發(fā)生了1000萬的交易，商家如果給了我們50萬的返點，那這50萬的返點將與剛才這個3000萬的城市資金池做一個1比9的配捐，也就是從美麗社區(qū)計劃中會捐出450萬。

所以在上海春申萬科城將會有500萬的維修資金池。如果要做到這一點，還有一個是跟客戶之間必須有一個鮮明的關于公共收入和公共支出的一個透明化制度。所以在2021年的1月1日，萬科物業(yè)也正式對外宣布，所有電梯廣告的公共收益透明可查，所有的業(yè)主在APP上可以查到電梯廣告的每一塊廣告牌一個月的收益是多少。

這些資金加在一起，就形成了業(yè)主共同參與，企業(yè)配捐資金。最后這500萬的資金將聯(lián)合存在政府公共資金維修中心，來推動項目變老后的設備更換、設施更新以及房屋本體的持續(xù)的維修。

這個美麗社區(qū)計劃加上配捐，形成了關于在交付5年以上的萬科老小區(qū)，在6個模塊未來的維修體驗。這里面包括消防管網(wǎng)的滲漏、提升智能設備包括照明的改善、綠化的補足以及人行道、車行道的修繕，甚至還包括老舊小區(qū)康復設施的重新的建設。

用消費的增量解決資產(chǎn)存量價值的問題

這個美麗社區(qū)計劃，對于開發(fā)商來說，是一次老業(yè)主的忠誠服務計劃，它用上一年的銷售額的千分之一來計提成為下一年的一份開支。對于業(yè)主來說，不需要再額外出錢，只需要用自己消費的增量解決資產(chǎn)存量價值的問題。對于物業(yè)公司來說，是搭建了一個開發(fā)商、業(yè)主以及社會供應鏈的平臺，這形成了一個大家共同參與、共同實踐去解決維修資金不足這個疑難問題。

我相信如果有更多的企業(yè)，有更多的開發(fā)商以及自己的物業(yè)企業(yè)共同搭建這樣的平臺，未來我們的房子才會真正的越用越新，所以物業(yè)公司的服務力，體現(xiàn)在物業(yè)作為一個好管家組織業(yè)主的共建的能力。如果我們看重住宅社區(qū)的萬億資產(chǎn)，希望我們今天能夠去面對業(yè)主的痛點，能夠去組織起社會的力量，讓我們共同建設美麗社區(qū)。

期待我們的服務真正歷久彌新！